Los desafíos del turismo en la era digital

Los desafíos del turismo en la era digital

Muchas de las industrias que están dando sus primeros pasos en digital tendrán que tomar como referencia al vertical de turismo. No solo porque fue la primera en explotar al máximo los beneficios de este ámbito (casi desde el comienzo de Internet), sino que año a año sostiene con inteligencia y grandes ratios ese podio. Hoy en día ya contamos con estudios sobre Email & Automation Marketing Latinoamericanos que comparativamente posicionan a este rubro en el tope de la lista. Analizar las estrategias digitales del mundo del turismo, implica poder mirar como cada uno de los actores (Hotelería, Aerolíneas, OTA, motores de reservas, etc.) explotan al máximo las capacidades digitales.

Concebir una experiencia turística sin pasar por algún (o todo) proceso digital, ya es muy difícil. El grado de integración que posee la industria en todos sus sistemas y plataformas permite esa experiencia única y tan valorada por los consumidores, la cual propicia luego la recompra.

Millones de acciones que suceden en milisegundos nos permiten tener la posibilidad de encontrar y reservar en tiempo real ese viaje deseado. Todas esas interacciones, a su vez, son capturadas por plataformas que perfilan con mayor conocimiento y detalle a los consumidores. Parámetros utilizados por las plataformas de Email & Automation Marketing, CRM y BI de las empresas de turismo para generar cientos de clústers que serán luego usados para emitir ofertas particulares para cada uno de sus prospectos y clientes.

El desafío es comenzar a ordenar cada una de las acciones de marketing, comprender los tipos de clientes o viajeros que interactúan con la marca y su recurrencia de compra.

Las aerolíneas en general están trabajando con ofertas muy agresivas hacia un público masivo. Se focalizan en la etapa de descubrimiento, incentivando fuertemente a los viajeros mientras les brindan oportunidades únicas hacia destinos que tal vez no tenían previsto u ofreciéndoles precios muy buenos por la compra anticipada.

En hotelería, algunas unidades de negocios como eventos corporativos, restaurantes y los spa, generan ofertas vía mail para públicos muy diferentes, y que no necesariamente son huéspedes habituales de hoteles ni se geolocalizan cerca de los mismos.

El resto de los ecosistemas de negocios se vertebra sobre muchas decisiones que respetan en su mayoría un orden. Compañías que centran su actividad en la venta de seguros para viajeros, deben detectar y esperar a que los consumidores hayan definido su viaje y contratado sus tickets aéreos. Ese momento es cuando encontrarán su mejor oportunidad para ofrecer sus diferenciales. La concatenación de decisiones para el ecosistema se estructura sobre este conjunto de acciones que deberán llegar en el momento adecuado.

Si consideramos aquellas empresas que ofrecen una combinación de servicios, como ser transporte, hotelería y tours; es imprescindible que éstas planifiquen campañas con el conocimiento y diferenciación de los tipos de clientes que poseen, dado que son muy diferentes en sus hábitos, objetivos de viaje, preferencias de fecha y horarios, intereses, etc.

Cuanto más rápido fluya la información en la compañía a través de sus sistemas y plataformas que perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer journey de experiencia positiva, mejor se encontrará la organización para enfrentar los retos futuros.

La clave estará en contar con plataformas de email & automation marketing que tengan la capacidad de hacer un delivery eficiente trabajando con grandes volúmenes de contactos. En ICOMMKT, para poder entregar millones de mails en minutos priorizamos la segmentación dinámica en tiempo real.

Desde la compañía detectamos que para los grandes jugadores de la industria, y dada la fuerte competencia, el beneficio de la velocidad de entrega, es decir, de poder comunicar ofertas con una recencia de expiración muy corta (en ocasiones 2 horas) es imprescindible. Motivo por el cual la velocidad en ICOMMKT es de más de 3 millones de emails por hora.

En la actualidad el foco continuo de la empresa se encuentra en el entender en profundidad el negocio de cada vertical donde intervienen: “Seguir de cerca los movimientos de aquellas compañías que se acercan a nosotros para cambiar y mejorar la experiencia de sus consumidores, resulta clave y estimulante para todo el equipo”, afirma Hernán Litvac Cofundador de ICOMMKT.

Hace unos pocos meses, Airbnb comunicó sobre su evolución dentro del negocio de la “hospitalidad compartida”. La nueva propuesta integra en una misma plataforma la posibilidad de vivir experiencias únicas que potencian el relacionamiento entre los usuarios de todo el mundo, y pronto se combinará con las compras de tickets aéreos.

Dentro de su funnel de marketing, en ICOMMKT nos llamó la atención la etapa que ellos denominan de transformación, donde toman cada viaje como una experiencia que transforma. Y, probablemente aquí esté gran parte del secreto de su éxito. Ellos no están solo para facilitar un departamento de alquiler temporal (que ya es mucho), sino que apuntan directamente al corazón de la experiencia. ¡Esto es Big Data en su máxima expresión! Y utilizado de un modo donde la personalización no se limita a una campaña donde nos llaman por el nombre y apellido. Se trata de un trabajo de análisis de cientos de miles de transacciones y una orientación de los servicios de toda la compañía hacia el consumidor. Y por supuesto, aquí intervienen todos los sistemas y plataformas de la empresa para terminar de entender y perfilar a sus consumidores.

Aunque resistido por la industria más tradicional, todos deberían tomar nota de estos aspectos y aplicarlos dentro de la cadena de valor. ¡Hay que transformarse continuamente porque la industria es evolución, y lejos de sentir desconfianza o miedo, hay que poder disfrutar de ser parte de ese cambio!

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